Abaixo uma matéria redigida pela HSM Experience, com base em uma entrevista com o consultor-chefe da Sellmore, Renato Schirmer, cujo tema foi “Como vender mais para atuais clientes”. Esta publicação passa a fazer parte do material didático dos cursos para formação e aperfeiçoamento de executivos. A HSM Experience é uma das mais completas plataformas de conteúdo para gestão da atualidade, onde são publicadas entrevistas, palestras e artigos memoráveis com os mais importantes nomes globais de gestão e liderança, negociação, marketing, inovação, empreendedorismo e muito mais.

Como vender mais para atuais clientes?

Veja como criar condições para desenvolver uma estratégia de cross-selling e up-selling de produtos e serviços Mais do que conquistar novos clientes, as empresas devem possuir uma estratégia para fidelizar o consumidor e ampliar as vendas entre o público existente. Mas como montar um plano nesse sentido? E como garantir que os clientes não percam o interesse no seu produto, nem se sintam sufocados com abordagens mal direcionadas? O consultor-chefe da Sellmore, Renato Schirmer, explica que, entre as abordagens mais importantes, está o entendimento sobre um novo conceito de cliente – e o principal fator determinante para que isso aconteça é o relacionamento. Veja abaixo alguns caminhos eficientes para traçar uma estratégia de ampliação de oportunidades de venda na base existente de clientes:

1. Cliente “relacional”

Pensar em um contato “relacional” com o consumidor, e não apenas “transacional”, é a primeira dica. De acordo com o consultor, é importante que a empresa busque criar um relacionamento com o cliente para que ele esteja frequentemente presente, e não só na hora de tirar o pedido. “Dessa forma, a venda de mais ou de novos produtos/serviços se tornará um processo conveniente e natural”, diz Renato. Essa abordagem também ajuda a marca a construir uma imagem confiável e familiar, tornando-se a escolha óbvia do cliente. Entre outras ferramentas que contribuem para manter esse relacionamento, os canais de conteúdo frequente e relevantes aumentam a credibilidade da empresa. Na contramão, ações restritas a panfletagens com descontos e novas ofertas oferecem pouca chance de engajamento. Essas ofertas, muitas vezes, lotam as caixas de entrada com e-mails que são deletados sem serem lidos. Buscar uma comunicação frequente e com qualidade é o desafio”.

2. Ofertas dirigidas

Ao conhecer o cliente e manter esse relacionamento, o próximo passo é o envio de conteúdo e ofertas dirigidas, pois ninguém dá atenção a comunicações generalizadas. “É importante saber se as ofertas são as mais convenientes ao consumidor, além do perfil e hábitos dessa pessoa”, destaca Renato, ressaltando a inteligência de TI tem uma importância fundamental para o varejo nesse sentido, pois permite a coleta e utilização eficiente de dados a fim de mapear gostos específicos do público e filtrar as abordagens. O que ele já comprou? Quantos anos tem e qual seu nível de escolaridade? Onde mora? Quanto mais respostas a empresa tiver, mais fácil fica definir quando e qual o próximo alvo a ser alcançado”, explica o consultor.

3. Tipo de oferta

Com as informações estratégicas em mãos, é possível criar uma estratégia de cross-selling e up-selling, com a oferta de produtos e serviços complementares em relação ao item que o cliente já adquiriu. “Todo produto deve ter opções de conveniência para aquisição óbvia, mas também opções maiores e melhores – e, portanto, mais caras. Por exemplo, para ter uma TV de 32 polegadas no estoque, não pode faltar a de 40 para fazer o up-sell. Mas também é preciso ter os serviços de instalação, garantia estendida, pilhas recarregáveis para o controle remoto, antena, entre outros acessórios para fazer o cross-sell”, explica Renato. O importante é que esses produtos sejam oferecidos naturalmente. “Ai é que está o desafio: o cliente precisa entender que a oferta complementar é praticamente óbvia para ele, e que caso não compre, estará deixando passar uma oportunidade”.

4. Treinamento

Além de manter a relação próxima com o cliente e saber o tipo de oferta que lhe cai bem, é preciso ter uma equipe de vendas e atendimento alinhada com a estratégia de relacionamento com o público. O treinamento dos times é, portanto, uma necessidade. Muitas lojas têm a possibilidade de destinar ofertas convenientes ao cliente, levando em consideração a base de dados e informações coletadas, mas, na hora de passar isso para as mãos da equipe, nem sempre o efeito é o esperado. Às vezes, os vendedores simplesmente não fazem uso dessas informações. Por falta de treinamento ou gestão adequada, milhares de reais se perdem todos os dias a cada nova venda”, alerta o especialista. Então, fique atento, pois você pode investir em marketing, produtos, espaços de vendas muito bem elaborados e interativos – mas, sem a instrução das pessoas que pilotam tudo isso na ponta da venda, o investimento pode ser perdido. E o consumidor, também.